Por Kárita Noronha, advogada especialista em Direito da Saúde.
Ao longo desses anos de advocacia voltada para o Direito à Saúde, testemunhei incontáveis histórias de pacientes que, mesmo pagando por um plano de saúde — muitas vezes caro —, enfrentam longas esperas para conseguir um simples atendimento médico, um exame essencial ou uma internação. O tempo, que deveria ser aliado no processo de recuperação, frequentemente se transforma em um inimigo implacável quando os prazos não são respeitados.
O que muitos não sabem — ou não são devidamente informados — é que o consumidor de plano de saúde tem, sim, direito a prazos máximos de atendimento, garantidos por uma norma da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), a Resolução Normativa nº 259/2011.
Essa regulamentação determina o limite de tempo que as operadoras de saúde têm para garantir o acesso aos serviços contratados. Confira os principais prazos definidos pela ANS:
• Consultas básicas (clínico geral, pediatria, ginecologia e obstetrícia): até 7 dias úteis
• Consultas com demais especialidades médicas: até 14 dias úteis
• Consultas com psicólogos, fonoaudiólogos, terapeutas ocupacionais, nutricionistas e fisioterapeutas: até 10 dias úteis
• Exames e procedimentos de diagnóstico e terapia (simples): até 10 dias úteis
• Internações eletivas: até 21 dias úteis
• Casos de urgência e emergência: atendimento imediato
Esses prazos são o teto, e não a média aceitável. A operadora deve ter uma rede credenciada capaz de atender a demanda dos seus beneficiários dentro desses limites legais.
E se a operadora descumprir o prazo?
Neste caso, o consumidor não deve simplesmente aceitar a espera ou se submeter ao adiamento do cuidado. A ANS é clara: se a rede credenciada não conseguir atender no prazo regulamentar, a operadora é obrigada a oferecer atendimento em outro prestador, ainda que fora da rede, sem custo adicional para o beneficiário.
Infelizmente, não são raras as situações em que o plano de saúde ignora esse dever, deixando o paciente desamparado, às voltas com a sua saúde comprometida e, muitas vezes, tendo que recorrer ao sistema público ou ao desembolso direto. É aqui que entra o papel do advogado especializado, não apenas para buscar o cumprimento da cobertura, mas também para responsabilizar a operadora por eventuais danos.
O descumprimento do prazo é negativa de cobertura disfarçada
Ao deixar o paciente esperando indefinidamente por uma consulta, exame ou tratamento, o plano de saúde pratica uma forma indireta de negativa. A omissão no atendimento dentro do prazo previsto em norma é tão grave quanto a recusa expressa de um procedimento — e pode ensejar indenização por danos morais e materiais.
O Judiciário já reconhece reiteradamente que atrasos injustificados na prestação do serviço configuram falha grave. Em alguns casos, a demora compromete o diagnóstico precoce, prolonga o sofrimento físico e psicológico, e, nos casos mais extremos, pode ser fator determinante para o agravamento da doença ou até o óbito.
Informação é poder: o primeiro passo é conhecer os seus direitos
Muitos beneficiários sequer sabem da existência desses prazos, e menos ainda que têm direito ao reembolso ou à disponibilização de atendimento fora da rede em caso de descumprimento. A informação é a primeira ferramenta de proteção.
Orientar o cliente, notificar extrajudicialmente a operadora, registrar reclamação na ANS e, quando necessário, ingressar com ação judicial — essas são algumas das medidas que adotamos diariamente no escritório para garantir que o tempo não seja um obstáculo à vida.
Conclusão: saúde não pode esperar
Vivemos em um país onde, infelizmente, os direitos básicos frequentemente precisam ser reafirmados nos tribunais. No caso da saúde suplementar, a luta diária é para que o contrato celebrado — e pago — seja efetivamente cumprido. Esperar demais, quando se trata da vida, é inaceitável. O consumidor tem pressa porque tem dor, tem medo e tem urgência em viver com dignidade.
E como advogada, mãe e cidadã, sigo comprometida em garantir que os planos de saúde não tratem o tempo como um luxo, mas sim como aquilo que ele verdadeiramente é: parte essencial do tratamento.
